心得體會是大家對自己行為和決策的一次反思，幫助更好地改進和成長，在書寫心得體會時我們更好地發(fā)現(xiàn)自己的潛力和才華，從而發(fā)展自己的能力，范文社小編今天就為您帶來了經(jīng)理的心得體會優(yōu)秀5篇，相信一定會對你有所幫助。
經(jīng)理的心得體會篇1
轉(zhuǎn)眼之間，為期兩個月的實習時間已經(jīng)結(jié)束了。首先在此感謝學校以及所在銀行給我們提供了這樣好的一個鍛煉機會，讓我們走出校園，踏入社會第一步，融入一個全新的集體有了一次難得的體驗，收獲了一份難得的經(jīng)歷。這個階段是我從學生步入職場的重要的過渡，對我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位大俠堅實的基礎。
通過這次實習我熟悉和適應了銀行的一些基本流程和業(yè)務操作環(huán)節(jié)，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些復雜而微妙的社會人際關系，為我以后的社會人際交往做了個熱身運動。同時通過這次實習也讓我又一次了解了自己存在的優(yōu)缺點。
最初工作的時候感覺很累很懵懂。穿的高跟鞋讓腳都要沒辦法走路了。便開始體會到工作是件多不容易的事。頭幾天站下來確實感覺不大適應，不但腰酸背痛的，而且面對客戶的咨詢疑問三不知，感覺自己這個大堂經(jīng)理是十分不夠格的，不但對業(yè)務很不熟悉，而且對于客戶的一些不滿情緒也顯得手足無措。通過這一個月的鍛煉，我覺得在這些方面有了很大的改善，客戶的咨詢基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作?/p>
工作中期我開始明白不管在學校學了多少理論，明白了多少理論，到了新的工作崗位基本事要從零起步。因為很多東西事課堂上沒有的，接觸不到的。在銀行里，每一個工作人員都是自己的老師，要虛心的請教，多發(fā)現(xiàn)，多分析比較，多總結(jié)，充分發(fā)揮自己的主觀能動性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。
大堂經(jīng)理這個工作，從字面上來看，好像沒有什么技術(shù)含量的，更談不上什么發(fā)展前景了。因此在體驗之前，在我聽到這個崗位的第一感覺就是聽著好聽實際就是搭雜的。不過，一天下來，除腳酸以外，最大的體驗是：做好這個崗位真是不容易！可收獲還真多。
這個崗位可以成為銀行知識的全才。雖然兩個月下來我并沒有成為銀行知識全才，可至少也懂了很多銀行業(yè)務知識。由于自己的不積極性導致我沒有好好把握這個機會去好好深入了解。這也是我在工作期間發(fā)現(xiàn)的自己一個很大的缺點。在以后的工作中我一定充分發(fā)揮自己的主觀能動性，努力走好我的工作生涯。
這個崗位是銀行服務產(chǎn)品的講解員。在工作后期，我已經(jīng)可以很熟練的為客戶講解業(yè)務了，在我自信滿滿的講解中我不但培養(yǎng)了自信心也鍛煉了口才。
這個崗位能培養(yǎng)足夠的應變能力。在工作期間常常會遇到刁蠻的顧客，或者設備出現(xiàn)問題之類的境況。一開始總是不知道怎么辦，后來也慢慢開始學會如何安撫顧客，如何對設備問題進行處理等。在應變能力上有所提高。
據(jù)有關資料得知，隨著銀行服務的擴張，對私業(yè)務成為中資銀行的關鍵發(fā)展方向（國外的各大銀行早以有了幾十年的經(jīng)驗，所占銀行的業(yè)務收入比重很大）。由于服務網(wǎng)點迅速增加，因此各大銀行對個人業(yè)務服務崗位的各類需求隨之上升。然而，能夠從事這類崗位的現(xiàn)成人才非常緊缺，各類銀行間只能通過相互挖人才能暫時填補空缺。就拿交通銀行來講，全市100多個網(wǎng)點，現(xiàn)有的大堂經(jīng)理遠遠未達這個數(shù)，如果加上四大國有銀行（中，農(nóng)，建，工）的近20xx個服務網(wǎng)點，整個銀行系統(tǒng)對大堂經(jīng)理的人才需求量應該是巨大的。然而，一個合格的大堂經(jīng)理也是需要從助理或者更低的崗位慢慢培養(yǎng)的。因此，大堂經(jīng)理助理崗位見習，對于我們來說是百利而無一害啊。所以這個最初看起來很渺小的崗位卻為我們以后的路鋪上了一塊很好的基石。因此我明白，無論是什么崗位都能讓自己收獲一些可貴的東西，發(fā)現(xiàn)一些問題，都可以讓自己成長。
跟任何工作一樣，成功的見習需要足夠正確的態(tài)度。在見習過程中不可避免的會遇到各種困難，關鍵在于大家是否能堅定目標，堅持見習。就拿我來說，一開始面對客戶的最大障礙就是“緊張”，別人盯著自己，就難免有點不自信。另外，如果空的時候，還會覺得很無聊，如果忙的時候，又會感覺累得不得了。不過，每個人都有這么一個過程，關鍵問題還在于對銀行業(yè)務的不熟悉，還有就是你的對不對。整個見習過程中我了解到，善于觀察，主動理解，不斷嘗試，是使自己快速獨立的好辦法。每個學習工作都有一個過程，而開始的過程又是最易讓人放棄的?！皥猿帧本褪亲呦虺晒Φ幕?/p>
經(jīng)理的心得體會篇2
一天的集團客戶經(jīng)理能力提升培訓班已經(jīng)結(jié)束，回想起來仍歷歷在目。首先感謝市公司集團客戶中心給了我這次培訓的機會。而我非常珍惜這本來不屬于我的培訓機會，我們從互不熟悉的一群人到相互信任友好和諧的一個團體，這一天的培訓經(jīng)歷，都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個人生當中不可或缺的財富。心得體會如下：
一、“態(tài)度決定一切”，是我在整個培訓過程中感受最深的一點。我卻更愿意說是這一天的培訓在我們這些已裝有石塊的杯子中又填充了沙礫，讓我們更為趨于完美。“合理的要求是鍛煉，不合理的要求是磨練”，正是這樣的學習態(tài)度，才能充分的吸收新鮮知識，真正的充實自己。對于我而言，這些沙礫是敢于展現(xiàn)自我的勇氣，是理論觀念的補充，是積累實戰(zhàn)經(jīng)驗的鋪路石，是身處困境的積極態(tài)度，是面臨挑戰(zhàn)的堅定信念。“細節(jié)決定成敗”、“唯一不變的就是變”、“情商決定成敗”、“做不到第一就做唯一”、“團隊給予我們的永遠勝過我們給予團隊的”等等這一切，感受從未如此深刻過。做事先做人，要創(chuàng)造卓越，專業(yè)知識、努力工作是必要條件卻不是充分條件，從“秀才的夢”故事當中感受積極的心態(tài)決定積極的人生，態(tài)度才是決定的關鍵。
二、“什么是營銷”，從營銷與禮儀課上學到許多到為人與處世，是我在培訓過程中的另一大收獲。通過培訓，尤其是自我介紹之后，增強了營銷理念，我清楚地知道自己應該如何去面對客戶，具體到每一個環(huán)節(jié)。更重要的是我因此而獲取的面對挑戰(zhàn)的勇氣和自信。將營銷知識與我們中國移動的特殊營銷產(chǎn)品相結(jié)合，感悟最深刻的是“客戶的滿意不包括無理的要求”，因為顧客的期望會提高，我們變的越快，客戶的口味就變的越高，我們無法滿足。不能太在乎顧客一定要得到什么樣的服務，改變以前中國移動的“客戶就是上帝”的想法，在客戶面前我們也要維護自己的尊嚴，不應該像以前要求的員工要做到“罵不還口，打不還手”，那樣既得不到社會的尊重，也傷了員工的工作熱情，無法體現(xiàn)中國移動“以人為本”的管理模式，中國移動的地位也會因此下降。自己的合法權(quán)益得不到保護就是損失。只要是合理的就要堅持自己的觀點。這就需要恰當?shù)母星闇贤ㄌ幚恚簿褪歉星闋I銷。
三、怎樣才可稱為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？讓我深刻領悟首先是對業(yè)務技能的熟練掌握。我們要比別人更努力，這是關鍵，不熟悉業(yè)務知識，任何的服務和營銷將無從談起。更談不上客戶的開發(fā)。永遠要對你的工作保持熟悉，不然你會錯過很多機會。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務，更重要的是一種營銷。要有一種吃苦耐勞和對市場的敏銳洞察力，去挖掘市場，不負眾望。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關系不僅是業(yè)務關系，更是一種人的關系，要與客戶做朋友；客戶經(jīng)理的服務要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導下，通過對業(yè)務的學習和對市場行情的.準確把握，為客戶提供合理的消費建議。而不能將與客戶的合作停留在“飯局公關”上?？蛻絷P系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對“以客戶為中心”理念的認同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)中國移動對客戶的一種人文關懷和對銀企魚水關系的愛護。這種營銷，既立足當前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己；提升客戶價值，就是提升自我價值。
加強客戶關系的維護?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當今通信市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，在現(xiàn)代社會唯一不變的是變，要求我們要變的比別人快，要不斷加強與客戶的聯(lián)絡，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。
四、還有一點感想，就是要做好準備抓住機會。機會很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應該自我反省，是沒有給我機會嗎，還是因為我自己準備的不夠充分？機會只給有準備的人，這樣的遺憾，下不為例。
總的說來，客戶經(jīng)理培訓班給了我許許多多的感動：悉心準備前期工作、中期服務的培訓中心領導；敬心工作、激情洋溢的講師們；為集體榮譽團結(jié)協(xié)作的組員們；“團結(jié)就是力量”、“猜手勢游戲”；真誠的贊美、團隊的力量；還有始終如一堅持激情滿懷的我們培訓帶給我們很多啟示，很多東西值得我們?nèi)猿郑阂环莺眯膽B(tài)，一顆上進的心、積極的態(tài)度；培養(yǎng)團隊精神、創(chuàng)新精神；合理安排時間，樹立良好的時間觀念；重視細節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重等等。最后，想以一個寓意深遠的故事來為本小結(jié)劃上句號。在沸水這樣的環(huán)境中，我愿意自己是一顆咖啡豆，不是胡蘿卜或是雞蛋，在沸水中逐漸變得脆弱或冷漠；也不是執(zhí)拗地所謂堅持自我，而是和沸水完全相融合，雖然不再是原有的形態(tài)，卻可以散發(fā)出迷人香味，香濃的滋味令人愉悅。做一顆快樂的咖啡豆，在沸水中成就自我，更滿意他人。
經(jīng)理的心得體會篇3
首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的三天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統(tǒng)的業(yè)務知識。當然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領域經(jīng)營的鑰匙，今后我仍要進一步地學習、深造、提高。下面我從以下幾個方面進行匯報：
一、全球一流的培訓機構(gòu)給我們授課
這次培訓班是由我們來自全國銀行各分行的39名學員組成的，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學院請來的曾志堯教授。培訓時間雖短，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專業(yè)知識優(yōu)勢，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓的主題是“心服務”計劃。“心服務”就是用心為我們的客戶提供真誠的，發(fā)自內(nèi)心的服務……”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來由于業(yè)務調(diào)整，于先生3年沒有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了，我們?nèi)w人員非常想念您，希望還能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快?！庇谙壬敃r非常感動，發(fā)誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關系管理的魔力。
我們在日常的服務中也應該用心服務，注意細節(jié)，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，鞏固老客戶，從而發(fā)展新客戶。市場營銷學告訴我們，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，在利潤貢獻方面，老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤，增強我們在市場中的競爭力。
二、學習的靈活多樣性
我們這次學習，老師采取互動的方式，我們共分5個小組，老師借鑒先進銀行實施服務品質(zhì)的案例與學員們研討。并進行分組討論，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
1、五步距離主動上前（即客戶走進營業(yè)廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳）；
2、保持親切的微笑；
3、雙眼平視客戶的眼睛；
4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接，指的`是為客戶的服務達到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團隊精神，在無縫服務中不論是大堂經(jīng)理還是理財經(jīng)理還是每位柜員都至關重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財經(jīng)理，都需整體的配合。
三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表浦發(fā)銀行負責處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。
當遇到客戶對我們的服務不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。適當?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。
另外一點是我們在柜面服務中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。
作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶不盡其數(shù)。每當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個銀行的形象“代言人”，他不僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表著整個銀行的形象。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來“坐等”客戶，我們要用“以市場為導向、以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以“客戶至上、注重細節(jié)”的服務理念來為客戶服務。因此，我們請來了具有銀行豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的姚老師來給我們培訓。
在整個培訓過程中，我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認真，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著強烈的上進和責任，學好每一個禮儀，學會每一句專業(yè)術(shù)語，我們的工作才能更專業(yè)，我們的服務才能更打動人心，我們農(nóng)商銀行的工作效率才會得到提高，我們也才能為我們的團隊帶來更大的效益。
培訓中，我們不僅學到了服務的類型、服務的層次，還學到了服務的黃金法則：“你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人”。在服務中，我們懂得了做人做事要嚴于律己，寬以待人，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中，才能提升自我，才能為社會創(chuàng)造更多的價值！
作為大堂經(jīng)理，服務的目的是什么呢？是營銷，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場中，在給農(nóng)商銀行帶來效益的同時，也為我們自身帶來了豐收的喜悅。那么什么是服務營銷呢？“服務營銷”是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。
老師不僅僅給我們傳授了服務禮儀和營銷知識，也給我們傳授了崗位職責，包括班前要做好哪些準備工作，班中要注重網(wǎng)點形象，班后要多加總結(jié)。我們的團隊中的每一位大堂經(jīng)理聽得津津有味。
現(xiàn)培訓結(jié)束后，我們總結(jié)了一下所學到的知識：從服務禮儀到營銷技巧再到崗位職責，我們每一名大堂經(jīng)理都能銘記心中，因為我們有大局意識、責任意識、核心意識和看齊意識。我們不僅有著強烈的四大意識，更具備團結(jié)協(xié)作的精神，因為只有團結(jié)，我們才能形成合力，融洽氛圍，才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難，才能發(fā)揮1+1大于2的效應。
8月27日至8月28日兩天，我參加了阜陽市銀行業(yè)協(xié)會舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練班，在短短兩天時間里，使我開闊眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業(yè)務知識。為提升品位，授課前放音樂，中間互動，現(xiàn)場演練一些服務技能，達到了預期效果。
本次培訓的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理幾個模塊；大堂經(jīng)理工作實務訓練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識別的技巧，大堂經(jīng)理主動營銷五步法：看、聽、贊、問、說等幾個模塊。培訓時，授課老師把我們分成8個小組，互不相識的學員在短時間內(nèi)形成團隊，在學習的過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務標準，并強調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關注的需求、受尊重的需求。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務精通，微笑服務，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺到：不溫不火，恰到好處的服務才是最好的服務。后來，聽中行員工介紹，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點直接調(diào)到省行貴賓理財室，業(yè)績顯著，成為標兵，看完視屏，還分小組進行情景演練，在演練中讓大家學以致用，能親身體會老師所講的內(nèi)容。
兩天的培訓，一個主題，提升大堂經(jīng)理的服務水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會遞交的第一張名片，服務品牌以自身員工為先，對客戶而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現(xiàn)不當，直接影響銀行信譽。所以我們在日常的服務中，要為我們的客戶提供真誠的發(fā)自內(nèi)心的服務。
當前銀行面臨的市場競爭力有:賣方競爭力,買方競爭力,潛在競爭力,替代產(chǎn)品競爭力,同業(yè)競爭力。各家銀行只有強化服務工作才能在競爭中立于不敗之地?？梢姺展ぷ鞯闹匾?當今服務的特征是：無形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務工作的重點.當前造成服務缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內(nèi)力,形同虛設.要改變服務缺失,就要在平時的服務中專心服務,發(fā)揮團隊的協(xié)作精神.
服務是永恒的主題.這次培訓我受到很大的啟發(fā).作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識別客戶需求,以客戶需求為導向,關注客戶情感需求,注意每一個工作細節(jié),學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念,樹立正確的職業(yè)化意識,踏踏實實,任勞任怨的工作,做一個稱職的大堂經(jīng)理。
經(jīng)理的心得體會篇4
20xx年10月29日—30日我參加了總行在xx舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓。在短短的兩天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業(yè)務知識。這次給我們培訓的老師是上海思沃金融培訓中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。培訓的內(nèi)容主要有三點：
（一）正確定位及認知大堂經(jīng)理角色及職責。
（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。
（三）提升大堂經(jīng)理服務意識、網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動營銷技巧。
培訓時，老師把我們分成六個小組，互不相識的學員在短短的時間內(nèi)形成團隊。在學習過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務標準的幾點情感需求：受歡迎的需求、及時服務需求、有序服務的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進行情景演練，在演練中讓大家學以自用，能更好的體會老師所說的內(nèi)容。
服務是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導向，關注客戶情感需求，注重每一個工作細節(jié)，學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念，樹立正確的職業(yè)化意識
與積極的服務心態(tài)，積極工作，主動服務?？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時更加深了自己學習專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設定目標；取得授權(quán)；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務，定能取得好成績。
經(jīng)理的心得體會篇5
近來在市場上先后投放了新品黃山（硬大壹品）、七匹狼（硬鴻運），雖然在上柜方面有了明顯提高，但對于這些品牌的推銷存在著很大的難度。對于這些新品牌，由于客戶尚不知道市場前景如何，大都不敢購進，因此，客戶經(jīng)理在推介這些新品牌時，存在一定困難。那么，對于新品卷煙，客戶經(jīng)理該如何去引導客戶欣然接受呢？
在宣傳之前就要充分做準備，要有自信心，不能害怕客戶的拒絕。客戶經(jīng)理宣傳促銷新品卷煙的自信，是建立在當?shù)氐南M水平和消費環(huán)境之上，也是建立在了解新品卷煙的內(nèi)在質(zhì)量與特點之上的。遇到客戶和卷煙消費者不接受的時候，更要堅定自己的信心：通過努力，新品牌卷煙一定會被客戶接受的。
出現(xiàn)客戶間接排斥、拒絕等情況時，客戶經(jīng)理必須有針對性地打消他們的疑惑心理，從銷售卷煙的發(fā)展形勢等方面因勢利導，促使他們從態(tài)度上的被動接受向主動接受方面轉(zhuǎn)變；對于害怕新品卷煙的客戶，客戶經(jīng)理要把個性化服務和利益引導結(jié)合起來，認真引導和分析新品牌煙的利潤空間，從發(fā)展的角度、消費者的潛在需求結(jié)構(gòu)，客戶將來利益的增長點作積極引導；客戶經(jīng)理要知道，把新品卷煙送到客戶手中，只是服務的開始，關鍵還在于售后服務，售后服務做到位了，他們就可以徹底放心了。
服務態(tài)度決定一切。從一定意義上將態(tài)度有三種類型：第一種是抱著“試試看”的態(tài)度，是一種放棄主觀努力的表現(xiàn)，對于這些新品牌的銷售只能是以失敗而告終；其二是抱著“盡力而為”的態(tài)度，這是一種懶惰、依賴的習慣，把責任推卸給客觀因素，因此也就不可能成功；三是“全力以赴”的態(tài)度，這是因為既認準了銷售新品牌的目標，又為之而努力、堅持知難而進，直到成功為止。后者與前兩者的最大區(qū)別就是發(fā)揮了主觀能動性和創(chuàng)造性，去創(chuàng)造新品牌的市場空間。
因此，客戶經(jīng)理必須熱情、積極地提供新品卷煙銷售以外的超值服務，聯(lián)絡好、維系好客戶的情感，寓親情化服務于新品牌的宣傳引導之中，和客戶一起構(gòu)建利益的共同體，新品卷煙銷售才會更好。
