大家在平時(shí)肯定會(huì)遇到寫(xiě)心得體會(huì)的時(shí)候，雖然心得體會(huì)是個(gè)人的主觀體驗(yàn)，但我們應(yīng)該通過(guò)事實(shí)和證據(jù)來(lái)支持自己的觀點(diǎn)，增加說(shuō)服力，范文社小編今天就為您帶來(lái)了銀行打業(yè)務(wù)的心得體會(huì)范文5篇，相信一定會(huì)對(duì)你有所幫助。
銀行打業(yè)務(wù)的心得體會(huì)范文篇1
對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這個(gè)話題，我作為一名銀行工作人員來(lái)說(shuō)并不陌生。如今的國(guó)內(nèi)外金融經(jīng)濟(jì)形勢(shì)已經(jīng)發(fā)生了改變，中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行網(wǎng)點(diǎn)已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終端營(yíng)銷(xiāo)的主戰(zhàn)場(chǎng)，各銀行紛紛提出了由核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，這不僅僅是對(duì)傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對(duì)構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)體系和培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)！銀行網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)的適應(yīng)這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動(dòng)。如果我們不跟上時(shí)代的腳步，很可能就被時(shí)代所淘汰。南通各家網(wǎng)點(diǎn)就已經(jīng)開(kāi)始步上了轉(zhuǎn)型的軌跡。
在我看來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要分為幾下幾個(gè)方面：
一、服務(wù)管理：
1、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化
2、服務(wù)質(zhì)量的檢查
3、客戶分級(jí)的差異化服務(wù)4服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的提升。
二、營(yíng)銷(xiāo)管理：
1、區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與組織
2、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售：客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會(huì)、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)掘目標(biāo)客戶、公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)
3、客戶關(guān)系管理維護(hù)
4、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析和市場(chǎng)細(xì)分。
三、現(xiàn)場(chǎng)管理：
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的布局與動(dòng)線設(shè)計(jì)：裝修風(fēng)格崇尚簡(jiǎn)約、舒適、溫馨，網(wǎng)點(diǎn)空間布局更強(qiáng)調(diào)功能分區(qū)，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務(wù)功能均通過(guò)柜面實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)模式。
2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)如何做好營(yíng)銷(xiāo)陳列3營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)氛圍南通中信銀行幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)步上轉(zhuǎn)型的軌跡差不多兩年的時(shí)間，與傳統(tǒng)模式相比之下，有了質(zhì)的變化。
轉(zhuǎn)型以來(lái)，本著中信的文化底蘊(yùn)，開(kāi)始了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件進(jìn)行了大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化裝修，統(tǒng)一的標(biāo)示、統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號(hào)、統(tǒng)一的服務(wù)，整個(gè)行由此像工業(yè)化的流水線般整齊劃一，自此率先以規(guī)范、先進(jìn)的世界一流金融企業(yè)的形象出現(xiàn)在社會(huì)大眾眼前，大大提升了我行在社會(huì)上的美譽(yù)度。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類(lèi)、柜員分等、客戶指引時(shí)，首先想到的是客戶需求和感受，而不是自己“只能這個(gè)樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程，更多的考慮客戶便利，省去相似、相近的有關(guān)手續(xù)；而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務(wù)的私密性，增強(qiáng)客戶的安全感。
編寫(xiě)業(yè)務(wù)指引，就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義，注重指引的形象、直觀，更多的是用圖示和簡(jiǎn)潔的文字，而不是“長(zhǎng)句”的敘述?！吨敢烦雠_(tái)前，則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見(jiàn)，就是要讓每一位客戶看得懂，用得上。為客戶提供更好的服務(wù)，是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基點(diǎn)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱是關(guān)鍵，而服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱源自員工的角色定位。
在一段時(shí)間內(nèi)，支行領(lǐng)導(dǎo)無(wú)論是開(kāi)會(huì)，還是給員工培訓(xùn)，都反來(lái)復(fù)去講“角色定位”，引導(dǎo)員工在“轉(zhuǎn)型”中實(shí)現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變，由原來(lái)的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)員”和“銷(xiāo)售員。通過(guò)培訓(xùn)，大多數(shù)員工都明白，作為服務(wù)員，每天的工作就是為客戶提供服務(wù)，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)；而作為“銷(xiāo)售員”，就是要在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中因人、因時(shí)、因事，適宜地向客戶營(yíng)銷(xiāo)建行的產(chǎn)品。服務(wù)是為了銷(xiāo)售，而銷(xiāo)售需要更好的服務(wù)。
零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的每一個(gè)細(xì)節(jié)都逐漸深入我行人心?？吹轿倚械霓D(zhuǎn)型取的的成績(jī)。我應(yīng)該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時(shí)，我要積極思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，為我行在從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
銀行打業(yè)務(wù)的心得體會(huì)范文篇2
為期二十多天的崗前培訓(xùn)就要落下帷幕，這是讓人難以忘懷二十一天，緊張而又充實(shí)，刺激而又耐人尋味。在這些日子里，我們從校園走入工行的企業(yè)氛圍，開(kāi)始了自己的職場(chǎng)生活。這次培訓(xùn)，讓我們對(duì)自己的工作崗位以及公司的優(yōu)勢(shì)資源有了更深刻的認(rèn)識(shí)和了解，從而能更快的適應(yīng)自己的工作崗位，充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性，在做好自己的本職工作的同時(shí)，充分展現(xiàn)青年員工的精神風(fēng)貌，提升工行的整體形象，在工作中發(fā)揮更大的作用。
在培訓(xùn)的日子里，我們主要接受了幾個(gè)方面的職前培訓(xùn)，內(nèi)容包括銀行的服務(wù)規(guī)范理念、安全防范，個(gè)人金融業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)，銀行卡、電子銀行、和銀行運(yùn)行管理業(yè)務(wù)知識(shí)；以及大量的模擬柜面操作訓(xùn)練。內(nèi)容和形式都很豐富多樣，包括講座，實(shí)踐，和模擬銀行操作等各個(gè)方面。受益頗深，為以后更好的工作打下了一個(gè)好的開(kāi)端和基礎(chǔ)。
作為剛走出校門(mén)的我來(lái)說(shuō)，銀行業(yè)務(wù)還有很大一部分的盲點(diǎn)和欠缺，而業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)于提高我的業(yè)務(wù)素質(zhì)是很有幫助的。業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括儲(chǔ)蓄員工業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)和基本技能訓(xùn)練幾項(xiàng)內(nèi)容。
儲(chǔ)蓄對(duì)于銀行的發(fā)展很重要，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)自然也是我們培訓(xùn)的第一項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容，主要講了儲(chǔ)蓄的規(guī)章制度，業(yè)務(wù)基本知識(shí)，崗位設(shè)置及工作流程等，還包括一些操作技巧和流程，內(nèi)容很多很細(xì)；其次是會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的講授，重點(diǎn)關(guān)于定、活期一本通業(yè)務(wù)、存單業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備和日間日中軋帳業(yè)務(wù)、單位存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)及電子銀行和銀行卡的有關(guān)業(yè)務(wù)，講的非常詳細(xì)，具體的操作我們也在模擬銀行中大量練習(xí)，我們還應(yīng)在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，穩(wěn)固強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)；還有關(guān)于兩大技能的練習(xí)，點(diǎn)鈔及傳票錄入，單一的工作非常容易煩，但只能一遍又一遍的刻苦練習(xí)才能提高。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的考核是個(gè)提高質(zhì)量的好辦法，為了取得好的成績(jī)，我們都充滿****的努力練習(xí)，為以后的業(yè)務(wù)熟練打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。
業(yè)務(wù)培訓(xùn)是我們以后工作的鑰匙，是干好其它工作的前提和基礎(chǔ)，而且這項(xiàng)培訓(xùn)還必須在以后的實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)，才能跟得上工行的業(yè)務(wù)需求。
培訓(xùn)內(nèi)容在我以后的工作中會(huì)有更好的應(yīng)用和發(fā)展，學(xué)以致用，用才是目的，培訓(xùn)這種手段正是為了用這個(gè)目的。培訓(xùn)中滲入了以后工作的方方面面，從理論到實(shí)踐都有所體現(xiàn)，秉承這些東西，培訓(xùn)的功夫才算沒(méi)有白費(fèi)。
在培訓(xùn)中，老師們還給我們滲透了法制安全的知識(shí)，遵紀(jì)守法的意思在金融企業(yè)的表現(xiàn)是很明了的，所以我們接受有關(guān)工行法紀(jì)方面的培訓(xùn)。主講師主要向大家通報(bào)了有關(guān)金融業(yè)犯罪的相關(guān)信息，范文內(nèi)容地圖講了剛?cè)肼殘?chǎng)應(yīng)注意的一些問(wèn)題，尤其強(qiáng)調(diào)了銀行工作人員易犯罪的預(yù)防；法律知識(shí)講座是關(guān)于銀行業(yè)所用法律知識(shí)的濃縮和提煉，其中讓大家對(duì)于民法及經(jīng)濟(jì)法等相關(guān)法律極為重視一下，另外還針對(duì)信貸及風(fēng)險(xiǎn)控制等方面所有法律知識(shí)以案例方式向大家重點(diǎn)介紹。
法紀(jì)方面的培訓(xùn)是我步入工行接受的非常重要內(nèi)容，用預(yù)防針還形容非常的貼切和形象。法紀(jì)培訓(xùn)讓我明白了在金融待業(yè)從事工作的基本注意事項(xiàng)，對(duì)于以后的工作及個(gè)人前途都十分有意義。
這次培訓(xùn)是對(duì)我們新入行員工的重視和期望，省分行投入了大量的人力、財(cái)力，聘請(qǐng)到專業(yè)人員給我們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的講解和禮儀指導(dǎo)，同時(shí)又請(qǐng)到了幾個(gè)地市分行多位經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)以及優(yōu)秀員工為我們介紹基礎(chǔ)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，讓我們受益匪淺。短短的二十天，把我們凝聚在一起，了解了銀行的基本情況，融入了工商銀行這個(gè)大集體中。培訓(xùn)對(duì)我的教育會(huì)永遠(yuǎn)指導(dǎo)我的職場(chǎng)生涯。
短暫的培訓(xùn)快結(jié)束了，我們就要回到不同地區(qū)的崗位上開(kāi)始工作，范文寫(xiě)作這期間大家培養(yǎng)了深厚的感情，共同的經(jīng)歷會(huì)是我們一生的財(cái)富。在工商銀行培訓(xùn)學(xué)校這樣優(yōu)秀的平臺(tái)上會(huì)培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，而我們則會(huì)成為更加出色的工行職員。千里之行，始于足下。我們會(huì)在今后的工作中踏實(shí)勤懇，把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中，做一個(gè)有責(zé)任心，充滿自信的工行新人！
銀行打業(yè)務(wù)的心得體會(huì)范文篇3
在前往培訓(xùn)班的路上，我就一直都在思索著，今年kpi指標(biāo)有較為大變動(dòng)，電子銀行業(yè)務(wù)該是如何正確、快速的發(fā)展？這些問(wèn)題在這次培訓(xùn)中得到了解答。以下就是我培訓(xùn)后一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)：
一、電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展必須緊跟跟最新政策走。
1、從前兩年的“跑馬圈地”式的營(yíng)銷(xiāo)到如今提出的“跑馬圈地，提速度；精耕細(xì)作，提質(zhì)量；多管齊下，提效益”的發(fā)展思路，已經(jīng)體現(xiàn)出了我行電子業(yè)務(wù)發(fā)展從只求量向量、質(zhì)、效三方面一起抓的改變。也就指出我們下階段的工作在穩(wěn)抓新客戶的同時(shí)更要從存量客戶中尋找機(jī)會(huì)。
2、新政策的出臺(tái)、新思路的確定，是業(yè)務(wù)發(fā)展的指明燈。這些都是通過(guò)日積月累的統(tǒng)計(jì)和分析得出的正確結(jié)果，我們只有依照著正確的思路執(zhí)行，才能不偏離方向，早日達(dá)成目標(biāo)；也只有充分學(xué)習(xí)、理解了正確的政策才能做出合理、有效的工作計(jì)劃。
二、電子銀行業(yè)務(wù)必須做到：全員行動(dòng)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、捆綁營(yíng)銷(xiāo)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)二次買(mǎi)單。
1、全員行動(dòng)：正所謂“萬(wàn)夫一力，天下無(wú)敵”。如果我們每個(gè)人都能用積極的使用我行的電子產(chǎn)品，成為我們的一種習(xí)慣行為就有兩個(gè)很明顯的好處：
1）提高我行電子銀行產(chǎn)品使用度，既可以提高個(gè)人產(chǎn)品覆蓋度又可以提高電子銀行交易量比——直接與kpi掛鉤；
2）自己用了，容易與客戶產(chǎn)品共鳴。只有自己用了覺(jué)得好的東西，你才會(huì)向別人推薦——把自己經(jīng)歷告知客戶，這是最好的營(yíng)銷(xiāo)方式。
2、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、捆綁營(yíng)銷(xiāo)：精準(zhǔn)講的是目標(biāo)客戶，捆綁依靠的是我行各類(lèi)產(chǎn)品，二次買(mǎi)單目的就是要客戶有效的使用。要通過(guò)各類(lèi)系統(tǒng)可以得知哪些是我們的有效目標(biāo)客戶，他們目前在我行的業(yè)務(wù)關(guān)系有哪些，而哪些產(chǎn)品又是能和他們捆綁一起后能讓他們便捷、實(shí)惠的？例如：從o系統(tǒng)找到一名客戶，他有理財(cái)產(chǎn)品的投資經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)金流較大，又喜歡網(wǎng)上購(gòu)物等喜好，我們就可以把網(wǎng)銀盾、理財(cái)產(chǎn)品集中給客戶營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)榫W(wǎng)銀盾的營(yíng)銷(xiāo)既可以讓客戶通過(guò)網(wǎng)銀快捷的.進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)，又可以成功實(shí)現(xiàn)員工的二次買(mǎi)單，還可以增加員工的營(yíng)銷(xiāo)積分，可謂一舉三得。
三、電子銀行業(yè)務(wù)離不開(kāi)配套營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的展開(kāi)。
本年度三大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：
1、“建行e路通，簽約有驚喜、交易贏大獎(jiǎng)”個(gè)人電子銀行活動(dòng)。
2、“簽約交易有好禮，足不出戶拿大獎(jiǎng)”企業(yè)網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
仔細(xì)想想犯罪分子的手法真的很簡(jiǎn)單，可偏偏就抓住了客戶貪婪的心態(tài)和我們柜員營(yíng)銷(xiāo)中大意的心理，就成功的盜走了資金。這就給我們警示：營(yíng)銷(xiāo)中的每個(gè)環(huán)節(jié)都是不能忽視的，每一次的耐心詢問(wèn)和細(xì)心提醒都是我們的原則，這必須是高度重視的。只有加強(qiáng)細(xì)節(jié)上的管理，及時(shí)的控制風(fēng)險(xiǎn)才能讓我們的業(yè)務(wù)順利、安全的發(fā)展。
培訓(xùn)的日子過(guò)得很快，我們的目標(biāo)也是依然艱巨，但我們應(yīng)該對(duì)我們的未來(lái)充滿憧憬，對(duì)我們的工作充滿熱情，有這了這些政策、思路、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我們就該好好利用起來(lái)，相信我們電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展是會(huì)深入人心。
銀行打業(yè)務(wù)的心得體會(huì)范文篇4
目前，農(nóng)行股份制改造步伐進(jìn)一步加快，作為農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn)，如何完善服務(wù)方式，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展及增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使網(wǎng)點(diǎn)從交易核算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，成為全行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的首要環(huán)節(jié)。近日，我對(duì)我工作的營(yíng)業(yè)部進(jìn)行了一次調(diào)研，通過(guò)近兩年?duì)I業(yè)部在轉(zhuǎn)型中變化，淺淡基層網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型中的發(fā)展心得
兩年前，由于營(yíng)業(yè)部所處市場(chǎng)環(huán)境、客戶資源、內(nèi)部人財(cái)物投入資源等客觀因素，經(jīng)營(yíng)發(fā)展水功能定位仍然以交易核算型為主，即主要時(shí)間花在從事不產(chǎn)生或較少產(chǎn)生價(jià)值的存取款服務(wù)、簡(jiǎn)單收付等工作上，網(wǎng)點(diǎn)作為客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)維護(hù)、復(fù)雜金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的渠道作用、通路功能，并沒(méi)有得到充分發(fā)揮，具體來(lái)看，營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)管理存在以下問(wèn)題：
（一）低價(jià)值客戶排擠高價(jià)值客戶。
對(duì)銀行服務(wù)不滿的客戶中90%以上是因?yàn)檗k理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起的。不少客戶反映，在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，辦理業(yè)務(wù)的平均等候時(shí)間超過(guò)30分鐘，而在排隊(duì)客戶中，絕大部分是中低端客戶，其占用了大量網(wǎng)點(diǎn)資源，優(yōu)質(zhì)大客戶被排擠，高端客戶逐步流失、網(wǎng)點(diǎn)效益增長(zhǎng)乏力，網(wǎng)點(diǎn)燃業(yè)務(wù)流程普遍以條線管理，大量的授權(quán)業(yè)務(wù)不僅占用了大量時(shí)間、人力，也占用了客戶的等候時(shí)間，從而不能給客戶提供現(xiàn)代化、人性化的`服務(wù)體驗(yàn)，影響優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度，也引起了員工的較多抱怨，影響了工作積極性。
（二）網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)。
作為與客戶直接接觸的一線柜員，在識(shí)別客戶、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品方面往往比理財(cái)經(jīng)理更具優(yōu)勢(shì)，柜員是否善于識(shí)別高價(jià)客戶，是否善于挖掘客戶的理財(cái)需求，對(duì)于提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)水平意義重大。當(dāng)時(shí)大部分柜員仍然以核算職能為主，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)不強(qiáng)，并且由于柜面業(yè)務(wù)較繁忙，在很大程度上影響了柜員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的積極性?？偟膩?lái)看，網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售型員工的數(shù)量、質(zhì)量尚不能匹配具有較高需求的優(yōu)質(zhì)客戶。
（三）網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)無(wú)差異特性。
受傳統(tǒng)服務(wù)理念“客戶是上帝，只有客戶選擇銀行，沒(méi)有銀行選擇客戶”的影響，網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)無(wú)差異特性。然而，優(yōu)質(zhì)客戶群由于偏低偏弱的服務(wù)體驗(yàn)，感受不到銀行對(duì)其的關(guān)注，影響了其對(duì)銀行的評(píng)價(jià)，而且這也違反了經(jīng)濟(jì)效率原則，高成本的網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)人工服務(wù)成本沒(méi)有得到合理的配置。
（四）與客戶的信息交流受阻。
網(wǎng)點(diǎn)基于傳統(tǒng)安全保衛(wèi)等因素考慮，均建立了嚴(yán)格的隔離措施，這種傳統(tǒng)的柜臺(tái)模式使員工和客戶產(chǎn)生了隔閡，更隔離了兩者之間面對(duì)面的信息溝通。由于信息溝通受阻，造成柜臺(tái)員工完全處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，員工只能應(yīng)付客戶要求，無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)分流和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，不僅喪失了很好的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，同時(shí)也無(wú)法給客戶提供良好的互動(dòng)式服務(wù)。
在內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的巨大變化下要求網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，客戶需求的不斷增長(zhǎng)。2008年六月對(duì)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)改造，大量配置atm等自助設(shè)備。內(nèi)外機(jī)構(gòu)調(diào)整，使網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售拓展更加貼近客戶需求，網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)更加親和友好，網(wǎng)點(diǎn)人員配置更加合理良好，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程更加高效便捷，網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理更加精益合理，總的來(lái)看，將使網(wǎng)點(diǎn)功能定位更加清晰有序有利于經(jīng)營(yíng)管理、有利于價(jià)值創(chuàng)造、有利于貢獻(xiàn)提升。針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，我們營(yíng)業(yè)部以下幾點(diǎn)為轉(zhuǎn)型目標(biāo)：
（一）網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型。
以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。客戶資源是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的根本，各行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)普遍表明，維護(hù)好存量客戶（即客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和推薦購(gòu)買(mǎi)），所獲得的投入產(chǎn)出回報(bào)，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于拓展新客戶所獲得的投入產(chǎn)出回報(bào)。為此，要有效運(yùn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在實(shí)施客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，依托一線銷(xiāo)售人員來(lái)開(kāi)展多產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售、理財(cái)顧問(wèn)咨詢，特別是針對(duì)目標(biāo)客戶深耕細(xì)作，不斷豐富單一客戶持有農(nóng)行產(chǎn)品的種類(lèi)數(shù)，不斷提高客戶在農(nóng)行的錢(qián)包份額。在此過(guò)程中，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售由產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)變?yōu)榭蛻趄?qū)動(dòng)，從滿足于單一產(chǎn)品的銷(xiāo)售達(dá)成，轉(zhuǎn)向依托多產(chǎn)品銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)客戶在農(nóng)行價(jià)值的長(zhǎng)期最大化，與此同時(shí)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)自身完成產(chǎn)品為中心向客戶為中心的蛻變。
在具體工作中，也要辯證處理好“經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品”和“經(jīng)營(yíng)客戶”的關(guān)系，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與同一產(chǎn)品銷(xiāo)售量的提高，是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)客戶的具體體現(xiàn)。反過(guò)來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)好了客戶關(guān)系，特別是優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系，才能推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售，并通過(guò)產(chǎn)品銷(xiāo)售來(lái)提高客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度。要綜合運(yùn)用培訓(xùn)、管理與考核等手段，高度重視網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)，加大個(gè)人網(wǎng)銀、貸記卡、基金保險(xiǎn)等產(chǎn)品的推廣力度，在此過(guò)程中，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)以產(chǎn)品為紐帶，切入對(duì)目標(biāo)客戶的拓展維護(hù)，循環(huán)往復(fù)，持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)作為基本經(jīng)營(yíng)渠道的作用，并使之逐步演變成銀行零售業(yè)務(wù)超市。
（二）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。
從無(wú)差異服務(wù)轉(zhuǎn)向差異化服務(wù)。區(qū)分客戶的差異服務(wù)，是符合當(dāng)前價(jià)值取向。服務(wù)提供給客戶的是一種互動(dòng)式的體驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量的高低，客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，并不完全取決于服務(wù)者，一個(gè)滿意的客戶和一個(gè)不滿意的服務(wù)者在一起，或一個(gè)不滿意的客戶和一個(gè)滿意的服務(wù)者在一起，都不可能產(chǎn)生滿意的服務(wù)，良好有力的服務(wù)體驗(yàn)，才能提高客戶的回頭率與忠誠(chéng)度。而傳統(tǒng)的不分產(chǎn)品不分客戶流水作業(yè)型客戶服務(wù)，已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前客戶需要，也蘊(yùn)含著極大的服務(wù)成本、管理成本的浪費(fèi)。
為此，客戶服務(wù)要緊緊圍繞有利于促進(jìn)銷(xiāo)售，有利于提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗(yàn)，逐步走向分產(chǎn)品分客戶，有利于產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶關(guān)系管理提升的營(yíng)銷(xiāo)型服務(wù)；要從不計(jì)成本不分對(duì)象的無(wú)差異服務(wù)，走向分級(jí)服務(wù)，即為大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為中高端客戶提供個(gè)性化服務(wù)和增值服務(wù)；要從不加篩選不加過(guò)濾的高成本柜臺(tái)服務(wù)，走向分渠道服務(wù)，即簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)通過(guò)電子渠道服務(wù)，非現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)通過(guò)開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)，現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)通過(guò)封閉式柜臺(tái)服務(wù)，專業(yè)理財(cái)咨詢通過(guò)理財(cái)室理財(cái)中心服務(wù)，從而在整體上，使服務(wù)資源得到更加合理高效的優(yōu)化配置。
（三）網(wǎng)點(diǎn)人力資源轉(zhuǎn)型。
從技能操作型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)營(yíng)銷(xiāo)型。專業(yè)的金融理財(cái)是對(duì)個(gè)人和家庭的綜合金融服務(wù)，是對(duì)個(gè)人財(cái)富規(guī)劃的全面解決方案，需要順暢私密的充分交流，更加依賴于柜臺(tái)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。因此，在實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)后，原始的人力資源配備方式必須隨之進(jìn)行調(diào)整，更加突出金融理財(cái)服務(wù)以及新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣，從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的目的。在咨詢導(dǎo)服區(qū)，要配備專職大堂經(jīng)理坐班服務(wù)，和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)；在自助服務(wù)區(qū)，配備專職指導(dǎo)人員，為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，分流柜面人工業(yè)務(wù)，日常簡(jiǎn)單交易客戶可以通過(guò)自助服務(wù)完成；在理財(cái)服務(wù)區(qū)，則要配備更多的理財(cái)經(jīng)理為客戶提供一對(duì)一的服務(wù)；而每位柜員也應(yīng)該掌握基礎(chǔ)的理財(cái)知識(shí)，利用自己與客戶直接接觸的優(yōu)勢(shì)，承擔(dān)起發(fā)現(xiàn)、營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)個(gè)人高端客戶的職能，對(duì)客戶的一些特殊需求及時(shí)向上級(jí)反映并一同研究解決方案，從而提高農(nóng)行在個(gè)人高端客戶市場(chǎng)和金融產(chǎn)品創(chuàng)新中的競(jìng)爭(zhēng)力。
（四）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型。
從高消耗低效率轉(zhuǎn)向低消耗高效率。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到多部門(mén)、多層次協(xié)調(diào)配合，而業(yè)務(wù)流程是客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的核心和具體內(nèi)容，只有實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，才能達(dá)到真正意義上的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。一是通過(guò)科技手段減少管理耗時(shí)。業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不斷增加，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程不斷升級(jí)，增加了業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，造成辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型過(guò)程中應(yīng)該通過(guò)科技手段的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制與方便客戶、營(yíng)銷(xiāo)客戶相統(tǒng)一。
一是增加和完善自助機(jī)具功能。要充分利用atm、多功能交易機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行和大堂經(jīng)理制，來(lái)積極引導(dǎo)柜臺(tái)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)向低成本的電子化渠道遷移，一方面幫助降低柜員交易處理性勞動(dòng)負(fù)荷，降低網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)成本消耗，明顯提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理效率與節(jié)奏，另一方面也使業(yè)務(wù)流程的客戶端界面更加友好，減少客戶等候時(shí)間，減少對(duì)客戶時(shí)間與耐心的消耗，進(jìn)而使客戶滿意度、忠誠(chéng)度提高。
二是擴(kuò)大低柜業(yè)務(wù)受理范圍。實(shí)現(xiàn)小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)或開(kāi)卡業(yè)務(wù)通過(guò)低柜辦理，實(shí)現(xiàn)高低柜分離，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分層，客戶分流，減輕柜面壓力。
銀行打業(yè)務(wù)的心得體會(huì)范文篇5
學(xué)習(xí)可以提升素質(zhì)、學(xué)習(xí)可以開(kāi)啟智慧，學(xué)習(xí)是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)的需要。雖然學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，但行長(zhǎng)在課堂上講的話語(yǔ)仍在耳畔回響：“業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，從大的方面講，是為整個(gè)建行的發(fā)展，但關(guān)起門(mén)說(shuō)話，我們都是一家人，學(xué)習(xí)是為你自己，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈、優(yōu)勝劣汰的社會(huì)，你不去充實(shí)自己，下一個(gè)淘汰的就是你。”多么質(zhì)樸的語(yǔ)言，一語(yǔ)道破學(xué)習(xí)有多么重要。一方面，只有不斷學(xué)習(xí)理論知識(shí)，才能提高自身素質(zhì)，才能對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)有端正的態(tài)度，才能有科學(xué)的人生觀和價(jià)值觀。另一方面，也要著眼實(shí)際，要緊緊圍繞當(dāng)前我們工作中遇到的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，才能使自身素質(zhì)盡快更新，才能在立足本崗位的同時(shí)，認(rèn)真研究和解決崗位工作中遇到的新問(wèn)題，才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光、規(guī)劃和創(chuàng)新精神，才能為本部門(mén)的發(fā)展提供好的建議和措施銀行。也只有不斷的跟進(jìn)業(yè)務(wù)的'更新變化，才能在實(shí)際工作中，面對(duì)復(fù)雜的局面，沉著應(yīng)對(duì)，用學(xué)過(guò)的業(yè)務(wù)知識(shí)去指導(dǎo)工作，推動(dòng)工作的發(fā)展。
能提高自身素質(zhì)，才能對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)有端正的態(tài)度，才能有科學(xué)的人生觀和價(jià)值觀。另一方面，也要著眼實(shí)際，要緊緊圍繞當(dāng)前我們工作中遇到的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，才能使自身素質(zhì)盡快更新，才能在立足本崗位的同時(shí)，認(rèn)真研究和解決崗位工作中遇到的新問(wèn)題，才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光、規(guī)劃和創(chuàng)新精神，才能為本部門(mén)的發(fā)展提供好的建議和措施銀行。也只有不斷的跟進(jìn)業(yè)務(wù)的更新變化，才能在實(shí)際工作中，面對(duì)復(fù)雜的局面，沉著應(yīng)對(duì)，用學(xué)過(guò)的業(yè)務(wù)知識(shí)去指導(dǎo)工作，推動(dòng)工作的發(fā)展。
說(shuō)起服務(wù)也許是老生常談，服務(wù)在字典中的講解是為國(guó)家、集體、他人的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。從建國(guó)到現(xiàn)在，也許人們心中一直都是理解為字典中的表面現(xiàn)象，說(shuō)實(shí)在我本人也一直如此以為，只要有著滿腔熱情，就是周到的服務(wù)，但通過(guò)叢主任的一番細(xì)致講解，使我深刻的領(lǐng)會(huì)到服務(wù)有著更深的含義，服務(wù)有外延和，我們平常所理解的只是他的外延，而更需要我們?nèi)ネ诰?，這就需要我們有創(chuàng)新的思維。因?yàn)槲覀兊耐庋邮椒?wù)，如微笑服務(wù)、三聲服務(wù)、幽靜的環(huán)境等等，已經(jīng)無(wú)法滿足客戶的需求，只有加強(qiáng)式服務(wù)，如對(duì)客戶細(xì)分實(shí)行差別化服務(wù)、針對(duì)不同客戶實(shí)行量身定做理財(cái)產(chǎn)品、使客戶在我行的產(chǎn)品有單一變成多種、實(shí)行親情式服務(wù)、幫助客戶提高產(chǎn)品收益等等，才能留住客戶，才可以打動(dòng)客戶的心，重而挖掘更多客戶資源，才能有同他行抗衡的資本。其實(shí)只要我們能創(chuàng)新思維去搞服務(wù)，去抓服務(wù)，才能使我們的服務(wù)水準(zhǔn)上升為一個(gè)新的水平。
在這次培訓(xùn)班中，每課同事們都很早來(lái)到教室，講課時(shí)認(rèn)真的聽(tīng)，仔細(xì)的記筆記。從大家的身上我也感到了一種活力，一種動(dòng)力。我會(huì)將這次學(xué)習(xí)所獲運(yùn)用于工作，更會(huì)以這次學(xué)習(xí)為契機(jī)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，盡職盡責(zé)做好本職工作。
